Teknologi telah membuat setiap aspek bisnis menjadi lebih mudah - kecuali satu: membuat hubungan manusia dengan pelanggan Anda.
.
Sementara mengartikan pesan tersembunyi di balik emoticon atau singkatan seperti DILLIGAS mungkin sangat membingungkan, alat komunikasi konsumen seperti Whatsapp, pembawa pesan Facebook dan Snapchat membuat lompatan maju dalam memungkinkan orang berkomunikasi dengan cara yang jelas dan tampaknya alami saat bepergian.
Evolusi fungsi - dari serangan Facebook, hingga emojis, sampai pesan pemberitahuan "diterima" dan pesan suara - semakin meniru gerak tubuh manusia dalam interaksi tatap muka nyata. Daripada hanya bermain tenis pesan, alat baru memudahkan pengguna melakukan percakapan nyata.
Namun, komunikasi perusahaan masih tetap ketinggalan jaman. Bot dan live chat memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan penggunanya, namun interaksi masih jauh dari manusia dan pribadi. Pengguna masih menerima email berisi spam yang sama, buletin umum dan pesan tidak relevan yang tidak banyak mengembangkan hubungan mereka dengan perusahaan atau merek. Pelanggan terbiasa melakukan emotif, percakapan satu lawan satu dalam kehidupan nyata mereka, namun ini tidak diterjemahkan ke dalam interaksi mereka dengan merek dan layanan yang mereka bayar - yang mengurangi kepercayaan konsumen dan loyalitas merek.
Saya berbicara dengan pendiri Intercom, Des Traynor dan pendiri Affinio Ardi Iranmanesh tentang bagaimana perusahaan dapat melakukan percakapan nyata dan bermakna dengan klien mereka agar mereka tetap bahagia dan kembali lagi.
1. Perlakukan pengguna seperti manusia, dan mereka akan kembali.
Traynor berpendapat bahwa ketika interaksi klien menjadi berbasis internet, bisnis apa yang didapat dari segi kemampuan distribusi global seketika, mereka berkorban dalam hal kesetiaan dan kekayaan interaksi.
Melihat ke masa pra-internet, pemilik toko lokal dapat mengembangkan kepercayaan dengan pelanggan lokal mereka dengan membangun hubungan dari waktu ke waktu. Pemilik bisnis Chatty mengumpulkan informasi tentang pelanggan mereka yang hidup dari cuplikan percakapan singkat. Yang dibutuhkan hanyalah komentar seperti "Bagaimana tim anak Anda bisa bergaul?" "Bagaimana liburan?" Atau "The Seahawks membunuhnya tahun ini!" Untuk segera menghidupkan kembali ikatan pribadi yang membuat pelanggan kembali.
Saat ini saat kami perlu memperbarui langganan keamanan online kami atau membeli produk SaaS untuk perusahaan kami, siapakah kami? Seiring perusahaan menjadi lebih tak berwajah, mereka telah kehilangan kepercayaan konsumen dan loyalitas yang pernah dinikmati oleh pemilik toko, yang konsumen kenal sebagai orang sungguhan dengan wajah dan nama.
Pada saat produk sesederhana pisau cukur dijual dengan model langganan, kurangnya loyalitas konsumen ini dapat benar-benar melukai garis bawah perusahaan. Namun, ada beberapa langkah yang bisa dilakukan bisnis online untuk membuat diri mereka tampak sedikit lebih manusiawi. Traynor berpendapat bahwa unsur yang paling penting adalah dalam pesan yang seksama.
"Kesetiaan adalah dasar untuk segalanya," kata Traynor, "dan loyalitas hanya berasal dari interaksi positif dan hubungan positif. Satu-satunya cara untuk mencapai hal ini adalah dengan berbicara kepada orang-orang, memperlakukan mereka seperti manusia. Secara khusus itu berarti tidak ada spam. Anda tidak akan mencoba menjual kopi kepada seseorang yang sudah minum kopi di kedai kopi. "
Ini hanya membutuhkan satu pesan yang direncanakan dengan buruk atau tidak relevan kepada pelanggan lama untuk menunjukkan bahwa perusahaan Anda benar-benar tidak tahu siapa mereka atau mengetahui fakta bahwa mereka sudah membayar produk atau layanan. Ini bisa menjadi pesan yang meminta mereka untuk melakukan upgrade ke layanan yang telah mereka ikuti, sebuah kesepakatan yang tidak relevan dengan paket mereka atau mengatasinya sebagai "Dear user" dalam sebuah email.
Jika Anda memperlakukan pelanggan seperti prospek, pelanggan akan mulai memperlakukan produk Anda sebagai komoditas sederhana. Mereka akan mulai mencari versi termurah, termudah dan paling mudah diakses di tempat lain.
2. Secara aktif membantu pengguna mendapatkan nilai dari layanan Anda.
Bisnis teknologi telah berubah. Padahal perangkat lunak pernah dijual sebagai "pembayaran satu kali", sekarang bisnis mengandalkan model berlangganan. Pergeseran ini menawarkan kesempatan untuk membuat pelanggan tetap membayar tanpa batas waktu untuk alat yang tak ternilai harganya, namun juga berarti pengguna dapat mengurangi kerugian mereka dan meninggalkan kapan pun tawaran yang lebih baik - atau tingkat layanan - muncul.
Traynor menunjuk ke Adobe photoshop sebagai contoh. Sementara 10 tahun yang lalu dijual seharga $ 1.000 dimuka - dan mereka tidak peduli jika Anda menggunakannya atau tidak karena mereka sudah memiliki uang Anda - Sekarang menjualnya hanya dengan $ 29 per bulan. "Agar kemitraan bisa berjalan, mereka harus berada di bola dan mengekstrak 30 bulan pendapatan dari Anda, yang hanya berasal dari hubungan baik dan interaksi positif," katanya.
Padahal perusahaan dulunya bisa melakukan penjualan besar kemudian duduk santai dan rileks, saat ini setiap klien secara efektif menjadi "berisiko" pada akhir setiap siklus pembayaran bulanan. Traynor menyarankan jawabannya terletak pada menawarkan dukungan proaktif, yang melibatkan pergeseran pola pikir, penggabungan penjualan dan dukungan pelanggan.
"Tidak ada produk yang begitu sempurna sehingga Anda bisa masuk dan menggunakannya pertama kali. Setiap orang butuh dorongan ke arah yang benar, dan dorongan semacam itu paling baik dilakukan orang ke orang, "katanya. "Bisnis menghabiskan banyak waktu untuk mengumpulkan uang dari pengunjung mereka ke situs mereka saat mereka masuk ke situs web dan mereka mendaftar, mereka tidak menghabiskan banyak waktu untuk membuat orang-orang ini benar-benar berubah menjadi pelanggan."
Untuk melakukan ini, bisnis perlu menyediakan diri di berbagai saluran - telepon, email, Whatsapp, kendur, media sosial - dan menanggapi pertanyaan apa pun tepat waktu dengan perwakilan layanan pelanggan manusia sejati yang dapat menyelesaikan masalah apa pun .
Tetapi untuk membuat layanan menjadi proaktif, mereka perlu menyoroti poin rasa sakit untuk klien mereka dan menyelesaikan masalah sebelum masalah tersebut muncul, atau siap saat mereka melakukannya. Hal ini dapat dicapai dengan secara teratur meminta umpan balik secara online, menjangkau pengguna untuk mendapatkan pembaruan reguler dan memantau media sosial dan forum komunitas untuk penyebutan produk atau pengalaman buruk secara online.
Sebuah studi baru-baru ini oleh New York University menemukan bahwa lebih dari 37 persen semua Tweets terkait dengan layanan pelanggan, yang menawarkan peluang emas untuk menarik kembali pelanggan yang tidak bahagia dan memperbaiki keseluruhan layanan bagi pengguna lainnya.
Cara lain adalah membantu pelanggan memecahkan masalah dengan menawarkan semua informasi yang mungkin mereka butuhkan di bagian FAQ. Ini juga pintar untuk menawarkan tutorial video untuk masalah umum yang harus diselesaikan dengan sendirinya. Perusahaan berpikir maju semakin berkonsentrasi untuk membuat mesin konten yang menginformasikan dan mendidik masyarakat dengan informasi yang sesuai dengan kepentingan dan mata pencaharian mereka sendiri.
Sebuah studi oleh inContact menemukan 87 persen orang dewasa yang disurvei dengan senang hati dihubungi secara proaktif oleh perusahaan mengenai masalah layanan pelanggan. Laporan lain oleh Enkata menemukan bahwa mengambil inisiatif dalam mendukung pelanggan dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan hingga lima persen. Sementara taktik ini akan melibatkan tim layanan pelanggan yang berkembang pesat dan memfokuskan upaya pada fungsi baru seperti membuat konten, Traynor menganggap ini layak untuk pengeluaran ekstra. "Orang tidak harus segera membungkus kepala mereka, mereka merasa seperti 'oh ampun, saya harus mempekerjakan semua orang ini untuk memiliki semua percakapan yang tidak pernah kami alami sebelumnya'. Tapi trade off adalah Anda akan menangkap semua pendapatan yang tidak pernah Anda potret sebelumnya - dan semua kesetiaan dan keterlibatan yang tidak pernah Anda potret sebelumnya. "
3. Tunjukkan pengguna Anda benar-benar tahu siapa mereka.
Klien perlu merasa bahwa perusahaan mereka membayar ribuan dolar setiap tahun untuk peduli dengan mereka. Mereka perlu merasa dihargai sebagai orang sungguhan atau bisnis dengan tujuan dan kebutuhan tertentu.
Saat ini, perusahaan memiliki kesempatan untuk mengumpulkan sejumlah besar informasi tentang klien mereka dari sumber internal - pembelian, tindakan di akun mereka, interaksi layanan pelanggan, perilaku di situs web, klik pemasaran konten - dan sumber eksternal, seperti tambang emas wawasan yang ditawarkan. Oleh platform media sosial.
Kemampuan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan menciptakan percakapan yang mengalir terletak dalam menawarkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan konsisten. Ini berarti setiap interaksi pelanggan harus dicatat, sehingga perwakilan tahu persis di mana klien berada dalam siklus mereka dan riwayat mereka menggunakan produk atau layanan.
"Ini menyebalkan jika Anda menghubungi seseorang, dan mereka menanyakan pertanyaan dasar yang seharusnya mereka ketahui," kata Traynor. "Itulah pengalaman yang dibuat dengan menggunakan sistem retak yang tidak menciptakan percakapan manusia-ke-manusia. Anda tidak ingin pelanggan merasa pernah melupakan Anda. "
Tapi selain memastikan bahwa pelanggan memiliki perjalanan yang lancar menggunakan data internal, Ardi Iranmanesh berpendapat bahwa perusahaan modern perlu menggunakan berbagai sumber eksternal, seperti akun media sosial, untuk melukis gambaran lebih besar tentang klien, minat dan hasrat mereka.
"Semua orang berusaha mencapai sentrisitas pelanggan dan memiliki perjalanan pelanggan," kata Iranmanesh, "namun untuk mencapai dan mengoptimalkan ini, perusahaan perlu menjangkau mereka pada tingkat yang berbeda. Saya suka bola basket. Kamu suka sepak bola Ini harus dalam perjalanan. "
Dia berpendapat bahwa sementara segmentasi telah menjadi kata kunci pemasaran, perusahaan perlu melakukan beberapa langkah lebih jauh daripada sekadar mengetahui usia, jenis kelamin, dan lokasi seseorang. Menggunakan apa yang dia sebut sebagai "segmentasi tanpa pengawasan," Iranmanesh menyarankan perusahaan untuk menggunakan campuran media sosial dan data internal untuk mempelajari wawasan yang nyata dan berguna.
"Pergilah satu langkah lebih jauh. Lihatlah kesukaan, minat, apa yang mereka bicarakan, komunitas apa yang menjadi bagian mereka. Ini adalah wawasan nyata tentang kehidupan dan karakter mereka, "katanya. "Perusahaan sedang duduk di tambang emas data sosial yang telah mereka kumpulkan selama bertahun-tahun. Mereka memiliki sejumlah besar data tapi tidak ada yang menambangnya dan mengungkapkan emasnya. "
Ketika perusahaan tahu bagaimana pengguna berperilaku di bagian lain kehidupan mereka, mereka bisa menjangkau mereka dengan cara yang lebih alami. Ini bisa mencakup menjangkau pengguna di saluran media sosial tempat mereka menghabiskan waktu dan menargetkan pengguna dengan konten yang sangat mereka minati, berdasarkan informasi lain yang dikumpulkan tentang hal itu.
Namun, Iranmanesh mengatakan bahwa perusahaan perlu menggunakan kekayaan data yang mereka miliki secara konstruktif, dengan membuat grafik dan pemetaan tautan dan koneksi untuk benar-benar menciptakan profil pribadi bagi pelanggan mereka. Perusahaan harus melihat orang-orang yang menggunakan layanan ini, hasrat mereka, alat lain yang mereka gunakan dan kedekatan yang mereka miliki. Gunakan informasi ini untuk memudahkan membangun hubungan emosional dengan mereka.
Tidak ada solusi peluru perak untuk komunikasi B2C dan B2B, namun seiring dengan alat komunikasi konsumen yang terus meningkat, pengguna akan berharap dapat melihat perbaikan ini yang dicerminkan oleh perusahaan yang mereka gunakan juga.
Membuat perpesanan dan pemasaran pelanggan lebih personal dan manusia memerlukan perubahan budaya sebanyak teknologi. Tim layanan pelanggan dan penjualan perlu memanfaatkan alat baru yang tersedia bagi mereka untuk memastikan klien berjalan melalui perjalanan dan hubungan pribadi mereka berkembang dari waktu ke waktu. Dengan banyaknya pilihan yang tersedia bagi konsumen, setiap komunikasi menjadi situasi yang membuat atau menghancurkan. Mungkin hanya ada satu pesan yang direncanakan dengan buruk agar kliennya mengirim email dengan emoticon yang marah dan menuju ke tempat lain.
#tda #ukmmedan #komunitassosial #percakapan
www.tdamedan.org
sumber : entrepreneur.com
